Falcon Customer Service. Programa global de suporte ao cliente Dassault Aviation

Os operadores de Falcon contam com o apoio de uma rede mundial de profissionais de pós-venda de aeronaves, equipados com uma gama de instalações, programas e ferramentas de última geração, para ajudar na manutenção de suas aeronaves e mantê-las nas melhores condições de voo.

Nos últimos anos, a rede de MRO da Dassault se expandiu drasticamente por meio de aquisições e crescimento orgânico, investindo em novas instalações e recursos.

Por exemplo, a empresa abriu um novo e importante centro de MRO em Dubai, em 2023, e abrirá outro em Kuala Lumpur para a Ásia, no início de 2024. Ela abrirá uma instalação de um MRO conceito para as Américas em Melbourne, Flórida, em 2025, e está reposicionando e ampliando a instalação de MRO na área de São Paulo. O objetivo é oferecer um serviço de alto nível em todo o mundo, com mais de 60 instalações de serviço tanto de propriedade da fábrica quanto autorizadas – próximas ao cliente.

Missão do Serviço de Atendimento ao Cliente Falcon

Desde que o primeiro Falcon entrou em serviço em 1965, a Dassault Aviation tem se esforçado para criar uma organização global de suporte ao cliente capaz de fornecer aos operadores o mais alto nível de segurança, confiabilidade, eficiência operacional e valor para o cliente durante todo o ciclo de vida da aeronave.

Essa missão é responsabilidade do Falcon Customer Service, amplamente reconhecido como a referência atual do setor em suporte pós-venda.

Composto por mais de 2.200 profissionais dedicados de todo o Dassault Aviation Group e hoje apoiado por uma rede mundial de instalações de MRO, armazéns de peças de reposição e escritórios de serviços de campo, o Falcon Customer Service oferece suporte a mais de 2.100 Falcons pilotados por 1.300 operadores, em quase 100 países em todo o mundo.

Construindo uma das maiores redes de suporte da aviação executiva

Um aumento no investimento da Dassault em 2019 expandiu consideravelmente as redes de manutenção, reparo e revisão e de peças de reposição de propriedade da fábrica do grupo. A empresa adquiriu as atividades de MRO da ExecuJet e da TAG Aviation e abriu um novo centro de distribuição de peças de reposição de última geração próximo ao Aeroporto Charles de Gaulle, em Paris, dedicado aos clientes do Hemisfério Oriental.

No total, essas aquisições acrescentaram 17 instalações de propriedade da fábrica, mais de 1.000 profissionais de serviço à nossa rede global de serviços e posicionaram a empresa de forma proativa para dar suporte a uma base de clientes cada vez maior e mais dispersa globalmente.

Para agilizar essa organização de serviços ampliada, a empresa posteriormente combinou a Dassault Aviation Business Services (antiga TAG Maintenance Services) e a ExecuJet MRO Services, juntamente com suas subsidiárias Dassault Falcon Service e Dassault Falcon Jet, em uma nova organização de vendas destinada a simplificar o acesso aos clientes dessas afiliadas.

Um ponto de contato para vendas e agendamento

Para as regiões EMEA e APAC, a nova unidade oferece um único ponto de contato de vendas dedicado para cada cliente, independentemente de onde suas aeronaves são mantidas; um departamento de planejamento central encarregado de identificar a melhor solução de serviço, local e programação para as necessidades individuais do cliente; e um único departamento de engenharia que oferece produtos e serviços de pós-venda, reforma de cabine, conectividade, atualizações de cockpit e outros serviços de modificação.

Suporte a produtos em todo o mundo…

As instalações de suporte da Falcon estão estrategicamente localizadas em todo o mundo, perto dos clientes e dos principais mercados de aviação executiva. Uma vantagem de uma rede global é a capacidade de enviar GoTeams e peças para clientes que podem estar em AOG e fornecer capacidade total de centro de serviços perto de sua base, ou onde quer que sua aeronave esteja. A rede inclui mais de 60 centros de serviços e 15 instalações de distribuição de peças sobressalentes, além de quatro afiliadas operacionais:

– Dassault Aviation Business Services (DABS) (principalmente na Europa)
– Dassault Falcon Jet (DFJ) (Américas)
– Dassault Falcon Service (DFS) (principalmente na Europa)
– ExecuJet MRO Services (Oriente Médio, África e Ásia-Pacífico)
– Américas

A Dassault Falcon Jet (DFJ), com sede em Teterboro, NJ, opera três centros de serviços completos, atendendo a operadores em todas as Américas:

– Little Rock, Arkansas
– Reno, Nevada
– Catarina, Brasil

A DFJ está construindo uma nova e principal instalação de MRO para as Américas em Melbourne, Flórida. A inauguração será em 2025. A DFJ também mantém quatro instalações de serviços de linha:

– Teterboro, Nova Jersey
– Stuart, Flórida
– Louis, Missouri
– Denver, Colorado
– Europa, Ásia, Oriente Médio e África

A Dassault Falcon Service (DFS) opera dois centros de serviços completos dedicados aos clientes da região EMEA:

– Paris-Le Bourget, França
– Bordeaux-Mérignac, França (localizado junto à montagem final do Falcon e a Dassault Engineering) juntamente com três instalações de linha:
– Roma, Itália
– Nice, França
– Dakar, Senegal

A Dassault Aviation Business Services (DABS), também dedicada ao mercado europeu, opera dois centros de serviços:

– Genebra, Suíça
– Lisboa, Portugal

e quatro instalações de linha:

– Basiléia, Suíça
– Lugano, Suíça
– Farnborough, Reino Unido
– Luton, Reino Unido

A ExecuJet MRO Services atende a operadores na Europa, África, Ásia e Austrália/Oceania. A empresa opera oito centros de serviços:

– Bruxelas, Bélgica
– Dubai, Emirados Árabes Unidos (uma das mais novas e maiores instalações de MRO da empresa, inaugurada em 2023)
– Joanesburgo, África do Sul
– Kortrijk, Bélgica
– Kuala Lumpur, Malásia (a Dassault abre um novo e ampliado centro de manutenção principal em KL no início de 2024)
– Melbourne, Austrália
– Perth, Austrália

A ExecuJet também opera quatro estações de linha:

– Brisbane, Austrália
– Sydney, Austrália
– Wellington, Nova Zelândia
– Auckland, Nova Zelândia

…E 24 horas por dia

A rede de MRO da Dassault é apoiada por uma gama completa de serviços de pós-venda destinados a colocar os Falcons de volta no ar o mais rápido possível, sempre que surgir um problema operacional.

Centro de comando do Falcon – O centro de comando do Falcon rastreia eventos Aircraft-On- Ground (AOG – aeronave no solo) e outros problemas de clientes em todo o mundo, 24 horas por dia, a partir de instalações em Bordeaux-Mérignac, França; Teterboro, Nova Jersey; e Boise, Idaho.

Com uma equipe de engenheiros de atendimento ao cliente, especialistas em sistemas e coordenadores de peças de reposição, o centro pode mobilizar todos os recursos da Dassault Aviation para resolver os problemas dos clientes, solucionar falhas e organizar uma rápida assistência no local.

GoTeams – Uma rede de 250 técnicos GoTeam especialmente treinados está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para solucionar problemas de aeronaves em solo. Os GoTeams são auxiliados por uma rede de mais de 100 representantes de campo em 35 escritórios de campo da Dassault Aviation, em 16 países, projetados para coordenar as atividades de AOG e fornecer o suporte de engenharia necessário. Além disso, uma equipe dedicada está de plantão 24 horas por dia, 7 dias por semana, para lidar com reparos estruturais.

Falcon Response – Para minimizar o tempo de AOG, os operadores podem recorrer ao Falcon Response, um portfólio abrangente de serviços que garante a disponibilidade de peças de reposição, ferramentas e recursos de engenharia necessários para colocar um Falcon de volta no ar o mais rápido possível.

O Falcon Response pode aproveitar todos os recursos do Falcon Command Center e sua equipe mundial de GoTeams, representantes técnicos e gerentes de atendimento ao cliente para responder a eventos AOG.

Duas aeronaves Falcon Airborne Support dedicadas estão disponíveis para enviar peças de reposição, ferramentas e GoTeams para o local de um AOG. Baseados em Teterboro e Le Bourget, esses jatos Falcon 900 de longo alcance também podem oferecer transporte alternativo para clientes retidos – uma novidade no setor.

Maximizando o valor para o cliente

Os operadores de jatos executivos estão sob constante pressão para otimizar os custos e a eficiência operacional e, ao mesmo tempo, manter o mais alto valor residual de seus ativos. A Dassault oferece um espectro completo de treinamento, suporte de voo e serviços de peças sobressalentes, ferramentas de engenharia e manutenção para manter os Falcons em condições ideais de funcionamento, durante todo o ciclo de vida da aeronave.

Treinamento de classe mundial

A manutenção dos Falcons em ótimas condições e a operação segura e eficiente da aeronave começam com o treinamento adequado. Os serviços de treinamento são oferecidos por parceiros autorizados e por uma academia de treinamento interna.

Parceiros de treinamento autorizados – O treinamento de pilotos e de manutenção é fornecido por dois parceiros de treinamento autorizados – CAE e FlightSafety International – em vários centros de treinamento em todo o mundo, permitindo que a instrução seja ministrada o mais próximo possível das instalações do operador. Os materiais de treinamento e de curso são auditados regularmente por especialistas da Dassault para garantir que estejam de acordo com os padrões e recomendações da empresa. As ofertas são atualizadas conforme necessário para atender aos requisitos regulatórios em evolução.

Dassault Training Academy – O treinamento contratual é complementado pela instrução OEM interna oferecida pela Dassault Training Academy (DTA) e adaptada aos requisitos individuais do operador e aos modelos de frota. A DTA também pode operar nas instalações dos clientes,
quando necessário.

Esses cursos incluem:

. Treinamento com base em aeronaves para classificações adicionais de tipo de decolagem e pouso, e cursos de classificação de tipo de instrutor/examinador, ministrados por meio do certificado de Organização de Treinamento Aprovada pela EASA da Dassault Aviation.
. Briefings para a tripulação de voo e assistência em voo.
. Treinamento de familiarização com a cabine, projetado para fornecer um resumo abrangente de satcom, gerenciamento de cabine de voo, equipamentos de galley e comodidades de cabine, além de outros recursos conduzidos na aeronave do cliente.
. Treinamento prático de manutenção – a primeira autorização de treinamento prático já concedida a um OEM de jato executivo. A última iteração dessa oferta é o Falcon Immersive Practical Training, que emprega realidade virtual (VR) e técnicas de treinamento prático para colocar os técnicos em ação como se estivessem trabalhando em uma aeronave real.
. Reparo estrutural, reparo de compostos, testes não destrutivos e outros cursos de manutenção e reparo oferecidos em parceria com o Aerocampus Aquitaine em Latresne, França, perto de Bordeaux, e em Fort Worth, Texas.

Suporte inovador às operações de voo

A Dassault oferece uma linha completa de produtos e serviços inovadores para ajudar os pilotos a maximizar a segurança, a disponibilidade e a eficiência de suas aeronaves.

Equipes de Suporte Operacional ao Piloto – Auxiliam os pilotos em suas operações diárias de voo. As Equipes de Suporte Operacional ao Piloto, baseadas em Teterboro, Nova Jersey; Little Rock, Arkansas; e Saint-Cloud, França, estão disponíveis para responder a perguntas técnicas e operacionais antes e depois de cada entrega do Falcon. Essas equipes também realizam briefings pré-entrega e treinamento de familiarização, começando bem antes de a aeronave chegar às mãos do cliente. As equipes também auxiliam no cumprimento de requisitos regulatórios regionais específicos e apoiam eventos de comunicação com o cliente, como os seminários anuais de manutenção e operações da Dassault.

Aplicativos para pilotos – Uma variedade de ferramentas de aplicativos especiais está disponível para ajudar os operadores a aproveitarem ao máximo suas aeronaves Falcon. Elas incluem:

. FalconPerf, para otimizar o desempenho na decolagem e no pouso

. eWB, para cálculos rápidos e precisos de peso e balanceamento antes do voo

. ePM, para planejamento de voo otimizado e cálculos de dados de desempenho em rota

. Aplicativo Falcon Flight Doc para iPad: desenvolvido especificamente para pilotos e aplicável a todos os modelos Falcon, esse aplicativo, sincronizado diretamente com o Falcon Customer Portal, garante que as aeronaves dos clientes permaneçam atualizadas com as últimas revisões do manual de voo e publicações operacionais.

. eDispatch, disponível para aeronaves Falcon 7X e 8X, analisa os dados de despacho de diferentes documentos da Dassault (MMEL, PAL CDL, NEF/NSRI) para gerar informações oportunas sobre as condições de despacho com base nas mensagens Fault e CAS. O aplicativo eDispatch pode ser usado no lugar do Guia de Despacho Fácil (eDG).

. eWAS fornece observações e previsões meteorológicas gráficas mundiais e oferece suporte à análise meteorológica detalhada ao longo do plano de voo, antes e durante o voo.

. eOFP (plano de voo operacional eletrônico), exibe planos de voo de terceiros de fontes como Jeppesen ou Universal, incluindo gráficos, e também informa dados de voo no registro de navegação durante o voo.

. O FalconWays, lançado em 2023, otimiza a rota para melhor aproveitar os padrões de vento, reduzindo o consumo de combustível e a carga de combustível necessária, com reduções correspondentes nas emissões. O FalconWays foi o vencedor do prêmio Aviation Week Laureates de 2023 pelo avanço técnico e benefícios ambientais.

Desempenho das peças de reposição

Os pedidos de AOG podem ser enviados para qualquer lugar do mundo em duas horas ou menos. Atualmente, a Dassault mantém mais de 80.000 números de peças no valor de mais de US＄ 900 milhões em seu inventário global de peças de reposição. As peças são armazenadas em dois depósitos centrais – em Teterboro, Nova Jersey, e Paris-Charles de Gaulle, França – e em 12 Centros de Distribuição Regionais:

– Little Rock, Arkansas
– Louisville, Kentucky
– Reno, Nevada
– São Paulo, Brasil
– Lagos, Nigéria
– Joanesburgo, África do Sul
– Dubai, Emirados Árabes Unidos
– Mumbai, Índia
– Cingapura
– Hong Kong, China
– Pequim, China
– Sydney, Austrália

O novo centro de distribuição principal em Tremblay-en-France, próximo ao Aeroporto Paris-Charles de Gaulle, aumenta consideravelmente a velocidade e a eficiência da distribuição de peças para clientes no Hemisfério Oriental. A instalação de 16.500 metros quadrados está equipada com máquinas de elevação vertical, robôs transportadores e equipamentos avançados de separação, além de um sistema ultramoderno de gerenciamento de peças que melhora muito o monitoramento logístico e a eficiência do manuseio.

Falcon Advantage é um novo programa de peças de reposição que oferece aos membros inscritos descontos especiais, garantias estendidas e outros benefícios exclusivos. Com uma taxa mínima de associação, os membros se qualificam para benefícios exclusivos, incluindo um desconto de 10% em quase 90% das peças Falcon, frete grátis para núcleos devolvidos dentro de dez dias e um desconto de 3% nas trocas de freio. Os membros também podem se beneficiar de garantias aprimoradas.

Planos de preço fixo para gerenciar os custos de manutenção

Os clientes da Falcon têm acesso a uma ampla gama de planos projetados para ajudá-los a gerenciar sua frota com mais eficiência e economizar custos.

FalconCare é o plano de gerenciamento de custos de manutenção garantida mais abrangente do setor. Introduzido em 2005, ele oferece aos operadores uma gama completa de serviços de manutenção programados e não programados que garantem custos anuais previsíveis e estáveis, ano após ano.

Recentemente, a Dassault expandiu o programa para atender a uma gama mais ampla de necessidades e orçamentos dos clientes. Com base no feedback dos departamentos de voo e do Conselho Consultivo de Operadores do Falcon, o serviço expandido de pagamento conforme o voo oferece aos operadores três níveis diferentes de cobertura, de acordo com suas necessidades específicas de manutenção:

. O FalconCare Essential, a oferta básica, cobre o custo total das peças de reposição genuínas da Dassault, com serviços adicionais disponíveis como opção.
. O FalconCare Select permite que os operadores selecionem um pacote de serviços personalizado que melhor atenda às suas necessidades.
. O FalconCare Elite é uma oferta com tudo incluído que cobre peças, mão de obra e consumíveis, bem como serviço AOG GoTeam, documentação, itens de troca como baterias e rodas e outros serviços de manutenção.

Cada plano inclui um Bônus de Eficiência FalconCare, que oferece aos operadores uma recompensa financeira por se envolverem nas práticas de manutenção mais econômicas. E cada um deles permite que os operadores estabeleçam uma Conta de Gastos Flexíveis para custos diversos, fora da cobertura do FalconCare.

Falcon Maintenance Doc é um aplicativo interativo que permite que os clientes consultem, atualizem e gerenciem facilmente a documentação atualizada de manutenção, reparo e logística. Assim como os manuais de voo do Falcon, o Falcon Maintenance Doc está disponível em dispositivos iPad ou tablet.

FalconBroadcast garante que os Falcons estejam sempre prontos para a missão, identificando problemas de manutenção em voo e fornecendo alertas instantâneos aos operadores e às equipes de manutenção em terra via satélite para que possam ser resolvidos o mais rápido possível.

Soluções incomparáveis para o mercado de reposição

O Falcon Customer Service oferece uma variedade de soluções de atualização e STC projetadas para manter os Falcons em produção e fora de produção no estado da arte. As ofertas incluem:
. GPS WAAS
. Novo FMS
. Saída ADS-B
. FANS 1A+
. Telas LCD do cockpit
. Iluminação de LED
. Uma ampla gama de soluções de conectividade, de ar-terra a satélite de banda L, banda Ku e banda Ka
. Atualização da cabine de comando EASy IV para os Falcons mais recentes e outros pacotes de atualização de EFIS para aeronaves antigas
. Reforma completa da cabine com os mais recentes sistemas de cabine IFE e soluções de conectividade
. Pintura

Mais de 1.100 Falcons clássicos estão voando pelo mundo, incluindo alguns construídos nos anos 60 – prova do compromisso da Dassault em dar suporte aos Falcons durante todo o seu ciclo de vida e da robustez e longevidade das aeronaves Falcon. Alguns dos upgrades mais populares são:

. Falcon Elite II, que combina telas eletrônicas de voo da Honeywell com recursos de visão sintética
. Funcionalidades de software FMS, como LPV, que garantem a conformidade com as novas regulamentações de gerenciamento de tráfego aéreo
. Conjuntos de antenas JetWave Satcom projetados para suportar serviços de conectividade FalconConnect, cartas/mapas eletrônicos, sobreposições meteorológicas XM e outros aprimoramentos que permitem aos operadores acessar um número maior de aeroportos, utilizar o FANS1/A+ para travessias transatlânticas, etc.

Sobre a Dassault Aviation

A Dassault Aviation é uma empresa aeroespacial líder com presença em mais de 90 países em seis continentes. A Dassault projeta e constrói a família de jatos executivos Falcon, bem como o jato de combate Rafale. A empresa emprega mais de 12.000 funcionários e possui instalações de produção na França e nos Estados Unidos, além de uma rede mundial de serviços. Desde o lançamento do primeiro Falcon 20 em 1963, mais de 2.650 Falcons foram entregues. As linhas tri-jet e bimotor oferecem excelente eficiência e conforto, com faixas de 3.500 nm a 7.500 nm. Eles incluem o carro-chefe Falcon 10X, os pioneiros Falcon 7X e 8X, o widebody Falcon 6X e os versáteis Falcon 900LX, 2000LXS e 2000S. O Atendimento ao Cliente Falcon continua ocupando o primeiro lugar nas principais pesquisas de aviação executiva.

Sobre Dassault Falcon Jet

Dassault Falcon Jet Corp., é uma subsidiária integral da Dassault Aviation, França. A Dassault Falcon Jet comercializa e apóia a família de jatos executivos Falcon em toda a América do Norte e América do Sul.

Fonte e foto: Dassault Falcon Jet

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