Chegada do Voa Brasil ressalta importância das companhias aéreas investirem em experiência do cliente

Programa do governo oferecerá passagens a R＄ 200 para grupos específicos e deve aumentar o fluxo de passageiros ao trazer novos viajantes

O preço das passagens aéreas é o principal motivo para que 32% dos brasileiros nunca tenham viajado de avião, foi o que revelou uma pesquisa realizada pela SoluCX, empresa de soluções em Customer Experience (CX). Porém, o lançamento de um programa de incentivo ao turismo nacional pode alavancar o número de passageiros na malha aérea do país, introduzindo novos perfis de viajantes, que precisarão de experiências diferentes para fidelização.
 

O Voa Brasil, programa do Ministério de Portos e Aeroportos, vai oferecer passagens aéreas a R＄ 200 em rotas nacionais. Na primeira fase, a iniciativa vai contemplar aposentados do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) que recebem até dois salários mínimos e alunos do Programa Universidade para Todos (ProUni).
 

A mesma pesquisa da SoluCX também apontou que o preço dos bilhetes é o principal motivo para que 48% dos brasileiros não viajem de avião em 2024. Tanto para os “marinheiros” de primeira viagem quanto para aqueles que reduziram seus passeios aéreos por conta do valor, a experiência do cliente será um diferencial em meio ao preço tabelado das passagens aéreas, segundo o CEO da SoluCX, Tiago Serrano. “Em um cenário como esse, a experiência entregue pelas empresas é o maior diferencial competitivo que elas podem obter, afinal, os consumidores sempre irão escolher as empresas que entregam a eles as melhores jornadas.”

No ano passado, as companhias aéreas Azul e Latam foram certificadas pelo Experience Awards, premiação da SoluCX que reconhece as marcas que oferecem por meio do Net Promoter Score (NPS), métrica utilizada para mensurar o nível de satisfação dos clientes em relação aos produtos e/ou serviços adquiridos da sua empresa, bem como a probabilidade de indicarem sua marca para outras pessoas. Ao todo foram seis marcas avaliadas, com 4.265 opiniões coletadas.
 

O resultado da premiação também mostrou quais as oportunidades de melhorias na mobilidade aérea, por meio da metodologia Jobs to be Done (JTBD), que permite a identificação e priorização dos elementos chave que impulsionam a experiência do cliente. A possibilidade de reembolso, cancelamento e reagendamento (53,2%), suporte ao cliente (50,8%) e ofertas e promoções (50%) foram as oportunidades mais citadas pelos consumidores.

“Para entregar as melhores experiências possíveis, é fundamental entender quais os pontos mais relevantes para os clientes e, dessa forma, direcionar os planos de ação para aquilo que realmente vai ter impacto na percepção dos consumidores”, finalizou o executivo.
 

A pesquisa da SoluCX sobre compras de passagens aéreas foi realizada entre os dias 18 e 21 de janeiro, com 987 respondentes e erro amostral de 3%.

Sobre a SoluCX

A SoluCX é a parceira das empresas vencedoras na era das experiências, dando voz a mais de 40 milhões de clientes anualmente. Por meio de um ecossistema completo de soluções em Customer Experience, oferece educação, consultoria e tecnologia para gerar insights e ouvir clientes e colaboradores, além de reconhecer profissionais e empresas que se destacam na era da centralidade no cliente.

Fonte: SoluCX

Foto: I.A

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