LATAM se torna primeira companhia aérea do Brasil a atender clientes surdos com Central Online de Intérpretes de Libras

Solução digital inédita está disponível para comunidade surda em latam.com, no Contact Center e em todos os 54 aeroportos atendidos pela LATAM no Brasil.

Inovação para acessibilidade foi desenvolvida pelo LATAM Labs (núcleo de open innovation da aérea) em parceria com AME Lab (laboratório de tecnologia assistiva).

A LATAM acaba de se tornar a primeira companhia aérea do Brasil a atender clientes em Língua Brasileira de Sinais (Libras) por meio da Central de Intérpretes de Libras do ICOM, empresa referência no setor de acessibilidade digital para surdos. O atendimento online com intérpretes agora está disponível para clientes que utilizam língua de sinais para se comunicar em latam.com, no Contact Center e em todos os 54 aeroportos atendidos pela empresa no Brasil. Anteriormente, o atendimento para surdos só estava disponível por meio da tecnologia TDD (sigla em inglês para Aparelho Telefônico para Surdos). A inovação digital da LATAM está disponível 24 horas de segunda a domingo e foi lançada oficialmente no Dia Internacional da Pessoa com Deficiência, em 3 de dezembro, último sábado.

A Central de Intérpretes de Libras do ICOM para clientes LATAM foi pensada para ampliar a acessibilidade de pessoas com deficiência auditiva e começou a ser testada em julho de 2022, abastecida principalmente pelas perguntas frequentes em latam.com. O projeto foi desenvolvido pelo LATAM Labs, o núcleo de open innovation da LATAM, em parceria com o AME Lab, o laboratório de tecnologia assistiva da AME, onde nasceu o ICOM.

Para Rafael Walker, diretor Global de Customer Care do grupo LATAM Airlines, este é mais um passo importante no processo de inclusão das pessoas surdas. “A inovação só é possível por meio de trabalhos em colaboração como este. A solução que conseguimos implementar de forma pioneira no setor aéreo brasileiro reforça como a tecnologia pode ser nossa aliada nesse processo de transformação digital para oferecermos uma experiência de viagem cada vez mais humana, empática e acessível para todos”.

Para José Araújo Neto, presidente da AME, desenvolvedora do ICOM, o objetivo principal deste serviço é oferecer às empresas um recurso digital, acessível e personalizado para o atendimento de cidadãos surdos em sua língua natural, a Libras, como preconiza a legislação brasileira. Araújo se refere, principalmente, ao decreto número 11.034 de abril deste ano, que prevê que todas as empresas que atendem via serviço de atendimento ao consumidor (SAC) a também oferecer comunicação em Libras, voltadas a consumidores surdos.

COMO É O ATENDIMENTO EM LIBRAS DA LATAM

Seja nos aeroportos ou nos canais online da LATAM, o cliente surdo agora tem acesso a um atendimento automático e interativo em Libras dentro do ambiente digital do ICOM e pode esclarecer de forma simples e rápida suas dúvidas mais frequentes sobre check-in, bagagem e documentos para viagem. Caso tenha uma questão específica, o usuário tem a opção de se conectar por meio de uma videochamada com um intérprete de Libras, que fará contato com o atendente da LATAM para a tradução simultânea, online e humanizada. O novo processo de atendimento de surdos não desativa o uso do TDD, que também é realizado com intermédio de um intérprete.

O QUE É O LATAM LABS

Desde novembro de 2020, o LATAM Labs é o núcleo de inovação permanente (open innovation) do grupo LATAM para testar novas ideias disruptivas que surgem dentro e fora da empresa. O núcleo testa ideias dos seus próprios funcionários e de ecossistemas externos (universidades, empreendedores, startups e hubs de conhecimento como o Inovabra) em ambientes reais da operação da companhia. Atualmente, o LATAM Labs conta com 8 parceiros externos – incluindo a Inovabra, que acaba de reconhecer a capacidade de inovar da LATAM.

Entre as ideias já testadas pelo LATAM Labs e implementadas na LATAM, destaque para projeto com validação de documento com inteligência artificial, aplicação de redes neurais e de deep learning na experiência do cliente durante a sua jornada e desenvolvimento de inteligência artificial autônoma.

O QUE É A AME

A AME é uma Organização da Sociedade Civil, sem fins lucrativos, que atua para favorecer a inclusão de pessoas que se deparam com barreiras e desvantagens na relação com a sociedade em função de condições cognitivas, sensoriais, físicas ou motoras. Acumula, ao longo de sua história com mais de três décadas, sólida experiência no desenvolvimento de projetos e ações em parceria com empresas e órgãos da administração pública para ampliar as oportunidades de acesso e participação das pessoas com deficiência em ambientes corporativos e sociais. Na última década, com a criação de seu laboratório de tecnologia assistiva, AME Labs, a digitalização dos serviços e produtos da AME é uma realidade que oferece uma vida mais autônoma e independente para as pessoas com deficiência. O ICOM embarca nessa viagem para dar voz a todos que enfrentam dificuldade na comunicação, assegurando diálogos sem barreiras.

LATAM CERTIFICADA POR TREINAR FUNCIONÁRIOS NO ATENDIMENTO A AUTISTAS

Em sua jornada para ser uma companhia cada vez mais inclusiva e acessível, a LATAM se tornou em 2022 o primeiro grupo de companhias aéreas da América do Sul a receber uma certificação por treinar seus funcionários para atender passageiros com autismo, em uma ação que envolveu mais de 10 mil colaboradores. Trata-se da certificação concedida pela Autism Double-Checked, organização dedicada a preparar e promover no setor aéreo um atendimento mais adequado às pessoas com autismo. Além disso, a LATAM também se tornou a primeira companhia aérea da região a aderir ao Sunflower, programa dedicado a deficiências invisíveis e que visa facilitar de forma discreta a identificação de pessoas com deficiências que não podem ser reconhecidas a olho nu.

TRANSFORMAÇÃO DIGITAL DA LATAM: VIAGENS MAIS TRANQUILAS E SEGURAS

Atualmente, a LATAM vive um processo de Transformação Digital que busca ressignificar a relação do cliente com a companhia. A primeira fase da transformação no Brasil, iniciada em 2021, foi realizada em quatro pilares: novo fluxo de compra no site, que conta com perfil com todas as informações do cliente em um só lugar, notificações personalizadas e check-in automático.

Com a simplificação do processo de compra, no momento em que o cliente faz o seu login, já consegue salvar todos os seus dados, assim como informações de viajantes frequentes e cartão de crédito, facilitando para que seus próximos pagamentos sejam mais rápidos e seguros.

Com as notificações personalizadas, o cliente escolhe entre WhatsApp, SMS ou email para receber todas as informações a respeito de sua viagem.

Com o check-in automático da LATAM, os passageiros recebem um cartão de embarque virtual que é atualizado de forma dinâmica com todas as informações necessárias, permitindo com que se dirijam diretamente ao portão de embarque do seu voo ao chegar no aeroporto. No Brasil, a funcionalidade já é utilizada por mais de 80% dos passageiros de voos domésticos. Este processo permite economizar até 20 minutos no tempo de espera e atendimento no aeroporto. 

Além disso, a companhia também dispõe de uma carteira virtual, o LATAM Wallet, em que ficam acumulados créditos de pontos e reembolsos do cliente, que podem ser utilizados a qualquer momento na aquisição de uma passagem aérea, e uma nova experiência digital para o LATAM Pass, programa de fidelidade da empresa.

Para despachar a bagagem, a LATAM oferece em 9 aeroportos brasileiros (Brasília, Rio de Janeiro/Galeão, São Paulo/Guarulhos, Salvador, Natal, Porto Alegre, Florianópolis, Fortaleza e Belo Horizonte/Confins) o Despacho de Bagagem Express, que reduz em até 50% o tempo dos clientes nas filas.

Fonte: Latam

Foto: Divulgação Latam

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